En El Mundo Real

Las notas completas del episodio aquí: https://carlosiglesias.info/e020 Únete a la comunidad en Facebook: https://www.facebook.com/En-el-Mundo-Real-2007606316176508 Contáctame por Twitter: https://twitter.com/CarlosTheSailor Conéctame en Linkedin: https://www.linkedin.com/in/carlosiglesiaspichel/ Suscríbete a mi canal de YouTube: https://www.youtube.com/c/CarlosIglesias-CarlosTheSailor Suscríbete al podcast en iTunes: https://itunes.apple.com/es/podcast/en-el-mundo-real/id1329076851 O en Spotify: https://open.spotify.com/show/3vC3NFMVE3f8oDruYl4npi?si=5j6SOgSqT0uUtw01lnXAew -------------------------------------------- Un episodio mucho más íntimo y personal de lo habitual, de la mano de Franc Carreras, profesor asociado adjunto en ESADE, cofundador de MamisDigitales.org, y creador del podcast Masterminds, del cual soy absolutamente fan. Un programa especial para una ocasión especial.

Las notas completas del episodio aquí: https://carlosiglesias.info/e019 Únete a la comunidad en Facebook: https://www.facebook.com/En-el-Mundo-Real-2007606316176508 Contáctame por Twitter: https://twitter.com/CarlosTheSailor Conéctame en Linkedin: https://www.linkedin.com/in/carlosiglesiaspichel/ Suscríbete a mi canal de YouTube: https://www.youtube.com/c/CarlosIglesias-CarlosTheSailor Suscríbete al podcast en iTunes: https://itunes.apple.com/es/podcast/en-el-mundo-real/id1329076851 O en Spotify: https://open.spotify.com/show/3vC3NFMVE3f8oDruYl4npi?si=5j6SOgSqT0uUtw01lnXAew -------------------------------------------- Definir qué es y para qué sirve la cultura organizacional es un ejercicio que confieso me ha apasionado siempre, y que es muy difícil hacerlo sin acabar con un buen puñado de aforismos entre los dedos. En esta ocasión, y sin privarnos de aforismos, charlamos acerca de cultura con Xavi Gost, alma máter de La Cova y director de la Devscola. Las notas completas del episodio aquí: https:/

Las notas completas del episodio aquí: https://carlosiglesias.info/e018 Únete a la comunidad en Facebook: https://www.facebook.com/En-el-Mundo-Real-2007606316176508 Contáctame por Twitter: https://twitter.com/CarlosTheSailor Conéctame en Linkedin: https://www.linkedin.com/in/carlosiglesiaspichel/ Suscríbete a mi canal de YouTube: https://www.youtube.com/c/CarlosIglesias-CarlosTheSailor Suscríbete al podcast en iTunes: https://itunes.apple.com/es/podcast/en-el-mundo-real/id1329076851 O en Spotify: https://open.spotify.com/show/3vC3NFMVE3f8oDruYl4npi?si=5j6SOgSqT0uUtw01lnXAew -------------------------------------------- Cuando hablamos de Business Agility, nos referimos la capacidad de las organizaciones de adaptarse a nuevos contextos, de responder rápidamente a un cambio. En esta ocasión, tengo el placer de presentar a Jaume Jornet, Lean Kanban & Agile Coach. Las notas completas del episodio aquí: https://carlosiglesias.info/e018

Las notas completas del episodio aquí: https://carlosiglesias.info/e017 Únete a la comunidad en Facebook: https://www.facebook.com/En-el-Mundo-Real-2007606316176508 Contáctame por Twitter: https://twitter.com/CarlosTheSailor Conéctame en Linkedin: https://www.linkedin.com/in/carlosiglesiaspichel/ Suscríbete a mi canal de YouTube: https://www.youtube.com/c/CarlosIglesias-CarlosTheSailor Suscríbete al podcast en iTunes: https://itunes.apple.com/es/podcast/en-el-mundo-real/id1329076851 O en Spotify: https://open.spotify.com/show/3vC3NFMVE3f8oDruYl4npi?si=5j6SOgSqT0uUtw01lnXAew -------------------------------------------- En el episodio de hoy, hablamos con Javier Gallardo sobre Net Promoter Score (NPS), el indicador más utilizado como métrica de la Experiencia de Cliente en todo el mundo. Probablemente por su sencillez a la hora de implementarlo, pero también por la importancia de lo que mide: la lealtad de los clientes hacia una determinada marca. Las notas completas del episodio aquí: https://carlosi

Las notas completas del episodio aquí: https://carlosiglesias.info/e016 Únete a la comunidad en Facebook: https://www.facebook.com/En-el-Mundo-Real-2007606316176508 Contáctame por Twitter: https://twitter.com/CarlosTheSailor Conéctame en Linkedin: https://www.linkedin.com/in/carlosiglesiaspichel/ Suscríbete a mi canal de YouTube: https://www.youtube.com/c/CarlosIglesias-CarlosTheSailor Suscríbete al podcast en iTunes: https://itunes.apple.com/es/podcast/en-el-mundo-real/id1329076851 -------------------------------------------- Isabel Gorgoso es de esas personas que, a pesar de ser tecnólogas, se sienten más cerca de las personas que de la tecnología. Cuando entró a Iberdrola en 2011, no sólo no había foco en Customer Experience, sino que los clientes ni siquiera eran clientes. Eran abonados. A finales de 2013, un pequeño grupo de intraemprendedores consiguió los apoyos suficientes para lanzar el proyecto de Experiencia de Cliente. Para entender la envergadura de un proyecto de CX en una empresa como I

Las notas completas del episodio aquí: https://carlosiglesias.info/e015 Únete a la comunidad en Facebook: https://www.facebook.com/En-el-Mundo-Real-2007606316176508 Contáctame por Twitter: https://twitter.com/CarlosTheSailor Conéctame en Linkedin: https://www.linkedin.com/in/carlosiglesiaspichel/ Suscríbete a mi canal de YouTube: https://www.youtube.com/c/CarlosIglesias-CarlosTheSailor Suscríbete al podcast en iTunes: https://itunes.apple.com/es/podcast/en-el-mundo-real/id1329076851 -------------------------------------------- La correlación entre Experiencia de Empleado y Experiencia de Cliente está ampliamente demostrada. Las empresas con mayor nivel de engagement de sus empleados, tienen un desempeño cercano al 150% superior a sus competidores, y tienen una media de crecimiento del 20% anual en ingresos de explotación. Trabajar la diversidad, no solo nos va a convertir en una compañía comprometida, de valor diferencial, que aporte un retorno social, sino que además vamos a ser mucho más rentables,

Las notas completas del episodio aquí: https://carlosiglesias.info/e014 Únete a la comunidad en Facebook: https://www.facebook.com/En-el-Mundo-Real-2007606316176508 Contáctame por Twitter: https://twitter.com/CarlosTheSailor Conéctame en Linkedin: https://www.linkedin.com/in/carlosiglesiaspichel/ Suscríbete a mi canal de YouTube: https://www.youtube.com/c/CarlosIglesias-CarlosTheSailor Suscríbete al podcast en iTunes: https://itunes.apple.com/es/podcast/en-el-mundo-real/id1329076851 -------------------------------------------- Por qué las cosas valen lo que valen? El valor viene del costo de producción? Las cosas valen más porque cuesta más producirlas? O valen más si son más útiles? Todas las metodologías ágiles están enfocadas a la entrega de valor, entendiendo valor como software funcionando. El 7º principio: «El software funcionando es la medida principal de progreso». Ventajas: - Testear y recibir feedback constante nos permite ir definiendo el producto, maximizando valor a cliente - El cambi

Las notas completas del episodio aquí: https://carlosiglesias.info/e013 Únete a la comunidad en Facebook: https://www.facebook.com/En-el-Mundo-Real-2007606316176508 Contáctame por Twitter: https://twitter.com/CarlosTheSailor Conéctame en Linkedin: https://www.linkedin.com/in/carlosiglesiaspichel/ Suscríbete a mi canal de YouTube: https://www.youtube.com/c/CarlosIglesias-CarlosTheSailor Suscríbete al podcast en iTunes: https://itunes.apple.com/es/podcast/en-el-mundo-real/id1329076851 -------------------------------------------- Implicar a todos los departamentos, evangelizar e impartir formaciones mensualmente a todos los empleados, elevar la Experiencia de Cliente a una premisa de dirección. Esto es lo que está haciendo CaixaBank, y así nos lo cuenta en esta entrevista Carles Grau, responsable del Laboratorio de Experiencia de Cliente. Las notas completas del episodio aquí: https://carlosiglesias.info/e013

Las notas completas del episodio aquí: https://carlosiglesias.info/e012 Únete a la comunidad en Facebook: https://www.facebook.com/En-el-Mundo-Real-2007606316176508 Contáctame por Twitter: https://twitter.com/CarlosTheSailor Conéctame en Linkedin: https://www.linkedin.com/in/carlosiglesiaspichel/ Suscríbete a mi canal de YouTube: https://www.youtube.com/c/CarlosIglesias-CarlosTheSailor Suscríbete al podcast en iTunes: https://itunes.apple.com/es/podcast/en-el-mundo-real/id1329076851 -------------------------------------------- Invertimos en montar un departamento de Customer Experience, los ponemos a investigar, a entrevistar clientes y a sintetizar todos los aprendizajes en un mapa de experiencia y esperamos que el resto de la compañía se alinee en torno a ello. Pero en el mundo real, lo que nos encontramos es un nuevo silo que choca de bruces una y otra vez con esas paredes de cristal, que ve impotente cómo esa valiosa información no llega a quien podría utilizarla para transformar esa experiencia. E

Las notas completas del episodio aquí: https://carlosiglesias.info/e011 Únete a la comunidad en Facebook: https://www.facebook.com/En-el-Mundo-Real-2007606316176508 Contáctame por Twitter: https://twitter.com/CarlosTheSailor Conéctame en Linkedin: https://www.linkedin.com/in/carlosiglesiaspichel/ Suscríbete a mi canal de YouTube: https://www.youtube.com/c/CarlosIglesias-CarlosTheSailor Suscríbete al podcast en iTunes: https://itunes.apple.com/es/podcast/en-el-mundo-real/id1329076851 -------------------------------------------- Vivimos en la era más disruptiva de la Historia de la humanidad. No solo por la profundidad e impacto en nuestras vidas de las distintas disrupciones tecnológicas que van apareciendo, sino también por la alta frecuencia y la velocidad con la que aparecen. Los modelos de negocio se están transformando. La tecnología no sólo inventa nuevos modelos, sino que está dando la vuelta literalmente a sectores muy tradicionales… y tan solo está enseñando la patita. En este escenario, uno de

Las notas completas del episodio aquí: https://carlosiglesias.info/e010 Únete a la comunidad en Facebook: https://www.facebook.com/En-el-Mundo-Real-2007606316176508 Contáctame por Twitter: https://twitter.com/CarlosTheSailor Conéctame en Linkedin: https://www.linkedin.com/in/carlosiglesiaspichel/ Suscríbete a mi canal de YouTube: https://www.youtube.com/c/CarlosIglesias-CarlosTheSailor Suscríbete al podcast en iTunes: https://itunes.apple.com/es/podcast/en-el-mundo-real/id1329076851 -------------------------------------------- Daniel Torres Burriel es uno de los pioneros del User Experience en nuestro país. Aragonés por los cuatro costados, Trabajador Social, y Sociólogo. En términos de diseño, admiro a Daniel por su honestidad brutalista. 5 minutos de charla con él dan, más que de sobras, para darse cuenta de que, cuando se define como un “obrero de la Red”, lo hace desde el rigor que dan sus casi 20 años de pico y pala (si me permitís la metáfora) en esto de la Experiencia de Usuario. Hoy es CEO

Las notas completas del episodio aquí: https://carlosiglesias.info/e009 Únete a la comunidad en Facebook: https://www.facebook.com/En-el-Mundo-Real-2007606316176508 Contáctame por Twitter: https://twitter.com/CarlosTheSailor Conéctame en Linkedin: https://www.linkedin.com/in/carlosiglesiaspichel/ Suscríbete a mi canal de YouTube: https://www.youtube.com/c/CarlosIglesias-CarlosTheSailor Suscríbete al podcast en iTunes: https://itunes.apple.com/es/podcast/en-el-mundo-real/id1329076851 -------------------------------------------- Optimizar un touchpoint es táctico. Optimizar un único Customer Journey es táctico. Cambiar los procesos organizacionales, la cultura y la mentalidad hacia una orientación al journey, es estratégico y transformacional. Llamamos Customer Journey (o pasillo de cliente, viaje del cliente, etc) a la experiencia que vive un cliente al relacionarse con una organización, servicio, producto o marca, a lo largo del tiempo y a través de los distintos canales. Un Customer Journey Map es l

Las notas completas del episodio aquí: https://carlosiglesias.info/e008 Únete a la comunidad en Facebook: https://www.facebook.com/En-el-Mundo-Real-2007606316176508 Contáctame por Twitter: https://twitter.com/CarlosTheSailor Conéctame en Linkedin: https://www.linkedin.com/in/carlosiglesiaspichel/ Suscríbete a mi canal de YouTube: https://www.youtube.com/c/CarlosIglesias-CarlosTheSailor Suscríbete al podcast en iTunes: https://itunes.apple.com/es/podcast/en-el-mundo-real/id1329076851 -------------------------------------------- Llevar a cabo un proyecto de transformación tan titánico como lo es el de la Experiencia de Cliente en Gas Natural Fenosa, con sus más de 17.000 empleados en todo el mundo (solo en España rondan los 7.500), no deja nada al azar. Quien haya participado o, siquiera intentado, una hazaña semejante, entenderá perfectamente cuán difícil es. Mercè López Ferran, Responsable de política y metodología Customer Experience en Gas Natural Fenosa, nos explica desde las entrañas de esta orga

Las notas completas del episodio aquí: https://carlosiglesias.info/e007 Únete a la comunidad en Facebook: https://www.facebook.com/En-el-Mundo-Real-2007606316176508 Contáctame por Twitter: https://twitter.com/CarlosTheSailor Conéctame en Linkedin: https://www.linkedin.com/in/carlosiglesiaspichel/ Suscríbete a mi canal de YouTube: https://www.youtube.com/c/CarlosIglesias-CarlosTheSailor Suscríbete al podcast en iTunes: https://itunes.apple.com/es/podcast/en-el-mundo-real/id1329076851 -------------------------------------------- David Arconada es una de las personas que más experiencia como responsable de Experiencia de Cliente atesora en nuestro país. Y desde luego, muy pocas personas con su autoridad para explicar el rol del Chief Customer Officer. En 2008 pilotó la transformación Customer Centric en Orange, y es en 2014 cuando da el salto a Iberia como Director de Customer Experience y Calidad. Pero uno de los aspectos que más me llamaron la atención de David fue su vertiente académica. Lleva en par

Las notas completas del episodio aquí: https://carlosiglesias.info/e006 Únete a la comunidad en Facebook: https://www.facebook.com/En-el-Mundo-Real-2007606316176508 Contáctame por Twitter: https://twitter.com/CarlosTheSailor Conéctame en Linkedin: https://www.linkedin.com/in/carlosiglesiaspichel/ Suscríbete a mi canal de YouTube: https://www.youtube.com/c/CarlosIglesias-CarlosTheSailor Suscríbete al podcast en iTunes: https://itunes.apple.com/es/podcast/en-el-mundo-real/id1329076851 -------------------------------------------- Antonio López es el responsable de ejercer de traductor entre Negocio y Tecnología en el pipeline de proyectos de mejora de la Experiencia de Cliente de Decathlon. Lo que más me sorprendió de la entrevista con él, fue descubrir cómo una compañía tan enorme y con foco en innovación, funciona de forma tan orgánica. Las notas completas del episodio aquí: https://carlosiglesias.info/e006

Las notas completas del episodio aquí: https://carlosiglesias.info/e005 Únete a la comunidad en Facebook: https://www.facebook.com/En-el-Mundo-Real-2007606316176508 Contáctame por Twitter: https://twitter.com/CarlosTheSailor Conéctame en Linkedin: https://www.linkedin.com/in/carlosiglesiaspichel/ Suscríbete a mi canal de YouTube: https://www.youtube.com/c/CarlosIglesias-CarlosTheSailor Suscríbete al podcast en iTunes: https://itunes.apple.com/es/podcast/en-el-mundo-real/id1329076851 -------------------------------------------- A la hora de desarrollar los arquetipos de cliente, va a ser determinante extraer insights de usuario de la forma más fidedigna y menos sesgada posible. Para ello, las entrevistas con usuario son una herramienta poderosa y accesible. Sarah Rink es Lead UX researcher y socia fundadora de UXFYP. En mi opinión hay poca gente en el mundo que tenga la mano tan rota de hacer entrevistas como ella. Sarah comparte sus secretos y pro-tips tanto a la hora de preparar una entrevista, como

Las notas completas del episodio aquí: https://carlosiglesias.info/e004 Únete a la comunidad en Facebook: https://www.facebook.com/En-el-Mundo-Real-2007606316176508 Contáctame por Twitter: https://twitter.com/CarlosTheSailor Conéctame en Linkedin: https://www.linkedin.com/in/carlosiglesiaspichel/ Suscríbete a mi canal de YouTube: https://www.youtube.com/c/CarlosIglesias-CarlosTheSailor Suscríbete al podcast en iTunes: https://itunes.apple.com/es/podcast/en-el-mundo-real/id1329076851 -------------------------------------------- Hoy volvemos al camino del mapeo de conceptos y hablaremos de arquetipos de cliente. Como siempre, intentaré dar contexto teórico, y aterrizarlo en ejemplos concretos, del mundo real. Los arquetipos de cliente (también denominados Buyer Personas) son una herramienta que permite comprender a nuestros clientes y conectar con ellos a través de lo que realmente les importa y necesitan. Las notas completas del episodio aquí: https://carlosiglesias.info/e004

Las notas completas del episodio aquí: https://carlosiglesias.info/e003 Únete a la comunidad en Facebook: https://www.facebook.com/En-el-Mundo-Real-2007606316176508 Contáctame por Twitter: https://twitter.com/CarlosTheSailor Conéctame en Linkedin: https://www.linkedin.com/in/carlosiglesiaspichel/ Suscríbete a mi canal de YouTube: https://www.youtube.com/c/CarlosIglesias-CarlosTheSailor Suscríbete al podcast en iTunes: https://itunes.apple.com/es/podcast/en-el-mundo-real/id1329076851 -------------------------------------------- En el programa de hoy hablamos sobre Gestión del cambio con José E. Rodríguez Huerta, consultor de Transformación Organizacional, co-fundador de Smoking Brains y ex-runroomer. En la entrevista hablaremos acerca de: - Qué es la "Gestión del cambio"? - Por qué cambiar? - Marco teórico y modelos: Corriente Kurt Lewin vs. Corriente del comportamiento - Modelo de Kotter - Consejos para el mundo real Las notas completas del episodio aquí: https://carlosiglesias.info/e003

Las notas completas del episodio aquí: https://carlosiglesias.info/e002 Únete a la comunidad en Facebook: https://www.facebook.com/En-el-Mundo-Real-2007606316176508 Contáctame por Twitter: https://twitter.com/CarlosTheSailor Conéctame en Linkedin: https://www.linkedin.com/in/carlosiglesiaspichel/ Suscríbete a mi canal de YouTube: https://www.youtube.com/c/CarlosIglesias-CarlosTheSailor Suscríbete al podcast en iTunes: https://itunes.apple.com/es/podcast/en-el-mundo-real/id1329076851 -------------------------------------------a- En el episodio de hoy, hablaremos de momentos de la verdad, de pain points, de touchpoints… profundizaremos en estos conceptos que ya tocamos en el episodio anterior. Sumario: - Contexto histórico - Diferencia entre Momento de la Verdad, de Diferenciación, touchpoint - Círculo Vicioso / Círculo Virtuoso - Momentos WOW - Qué podemos hacer en el mundo real? Qué son los Momentos de la Verdad? El término apareció por primera vez en el libro "Service Management" (1984), escrito por

Las notas completas del episodio aquí: https://carlosiglesias.info/e001 Únete a la comunidad en Facebook: https://www.facebook.com/En-el-Mundo-Real-2007606316176508/ Contáctame por Twitter: https://twitter.com/CarlosTheSailor Conéctame en LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/carlosiglesiaspichel/ Suscríbete a mi canal de YouTube: https://www.youtube.com/c/CarlosIglesias-CarlosTheSailor Suscríbete al podcast en iTunes: --------------------------------------- Las empresas que proporcionan una mejor Experiencia crecen claramente por encima de la media de sus sectores y al revés. Las que proporcionan una peor Experiencia sufren el efecto contrario. Teniendo una buena Experiencia de Cliente no sólo mejoramos la fidelidad, sino también la atracción. Nos gusta contar las buenas experiencias, y tenemos más medios que nunca a nuestro alcance. En España, el 62 por ciento de los consumidores basamos nuestras decisiones de compra en las recomendaciones de familiares y amigos, y un 40 por ciento en opiniones de